(通讯员:张洁琳)正值暑运客流高峰期,旅客出行集中。广州客运段京广车队列车长陈剑辉,始终把旅客的急难小事放在心上,以真诚暖心的爱心服务对待每一位出行旅客,在飞驰的列车上,用实实在在的行动,温暖了旅客的返乡路。

8月3日,陈剑辉值乘Z501次列车在北京西站迎接旅客上车。站台人流密集、旅客步履匆匆,在繁忙的接车工作中,他留意到站台一角有一家四口神情焦虑、行动困难。

经了解,这户家庭的母亲刚做完脊柱手术,需要佩戴护具、依靠轮椅行走,父亲腿部残疾,出行全程不便。两名儿子临时抽空陪同父母返乡,因为行程仓促,购票时间紧张,一家人只抢到了四张上铺车票。对于两位伤病老人来说,上铺高度高、攀爬困难,完全无法正常休息。眼看着列车即将发车,一家人束手无策、万分着急。

看着旅客焦急无助的模样,陈剑辉没有按照常规流程简单回复无法调换,而是第一时间走上前安抚旅客情绪。暑运期间列车满员率极高,铺位资源异常紧张,换铺难度很大,但他深知,这一家人的困难不是小事,是实实在在的出行难题。秉持铁路服务旅客、为民解忧的爱心初心,他主动告诉旅客不要着急,自己会尽全力帮忙协调解决。

安顿好旅客情绪后,陈剑辉立刻梳理全车卧铺席位。为了不给其他旅客造成不便,他逐节车厢耐心询问、逐一核对空余位置,反复沟通协调铺位调换事宜。顶着暑运繁忙的工作压力,他始终保持耐心细致,不放过任何一个可协调的机会。经过一番细致摸排和多方沟通,最终成功为这一家四口协调到14车厢相邻铺位,将两位行动不便的长辈妥善安排在下铺,两名子女就近安置,方便随时照顾陪伴,彻底解决了一家人最大的出行难题。

铺位安顿妥当后,陈剑辉依旧放心不下。考虑到旅客术后身体虚弱、行动受限,他在旅途当中多次主动巡视探望,细心询问身体状况、旅途舒适度,根据病人饮食特点,贴心准备清淡餐食、温水补给,全程细致关照、贴心守护。

得知旅客到站后行动不便,出站存在困难,他又提前对接茂名站工作人员,预约重点旅客帮扶服务,提前做好衔接,让旅客下车、出站全程无忧,真正做到服务到底、暖心到底。

一路真诚细致的帮扶,让一家人倍感温暖。旅途结束之际,旅客特意手写感谢信,字里行间满是感动与认可,对列车长真为旅客着想,热心助人的服务态度连连称赞。

平凡旅途最见真情,细微之处最暖人心。作为一线列车长,陈剑辉始终坚守服务初心,把“爱心服务”落实在每一次应答、每一次帮扶、每一次坚守里。没有轰轰烈烈的事迹,只有日复一日的真诚付出。暑运的列车飞驰南北,陈剑辉和“红木棉”服务队的同事们,日复一日地穿行在车厢里。在他们看来,这不过是无数个班次中一次普通的出手相助;但在那一家四口心里,这几句宽心话、几趟来回跑,让原本艰难的归途变得格外踏实。

京广车队“红木棉”的温情,就藏在这无数次俯身询问与奔走协调的细节里——花开千里,暖意长存。