“枫桥经验”是浙江的一张“金名片”,是做好群众工作的“传家宝”,是常学常新的“活教材”。近年来,瑞众保险浙江分公司(以下简称“瑞众浙分”)坚持“以人民为中心”的发展理念,将新时代“枫桥经验”融入公司经营管理各项环节中,构建起党委统筹、全员参与、齐抓共管的工作格局,打造出了践行新时代“枫桥经验”的金融样板。

推进源头治理, 切实维护消费者权益

“谢谢你们,让我一次就办完所有业务,解决了我心头的一块石头。”近日,客户张先生办理信息变更业务后,对着瑞众浙分工作人员连连道谢。

事情的起因是,张先生的姓名及身份证号均发生变化,而他提供的材料无法证实被保人变更前后的身份一致性。按照惯例,张先生必须在原户籍地和新户口登记地开出证明,“这太麻烦了,还要来回跑。”

面对张先生的困境,瑞众浙分工作人员秉持“一件事一次办”原则,主动出击,安排调查人员分别前往客户的户口注销地和登记地派出所进行身份核实,在确保业务合规的前提下,成功为客户顺利完成了保全业务办理。

张先生享受到的便捷是瑞众浙分践行“枫桥经验”全力构建消保大格局的生动缩影。

近年来,瑞众浙分坚持以客户为中心,从顶层设计出发将消费者权益保护理念和工作要求深度融入公司治理、经营管理和企业文化中,针对客户服务难点痛点,如睡眠保单清理、投诉处理、纠纷化解等一系列问题,构建起全链条消保管理机制。

“睡眠保单”是关系人民群众切身利益的关键小事。为实现消费者保单权益的“颗粒归仓”,瑞众浙分积极展开“沉睡”保单“唤醒”行动,通过短信通知、推送官方微信和客户端消息、营业场所宣传、电话通知、投递信函、面访等方式,提醒消费者及时关注保单状态、领取相关权益、弥补保障缺失。

截止2024年9月,瑞众浙分“满期给付保险金未领取的保单”中已领取83 件,保险金金额 1350.90 万;“合同效力中止或终止的保单”中已领取2922件,现金价值金额 2663.21 万元,已完成复效的保单 288 件,现金价值金额 1318.88万元。

投诉处理是消费者权益保护的核心环节。瑞众浙分严格落实总公司投诉登记要求、处理流程、统计分析、档案管理、信息披露等一系列要求,在营业场所、保单、投保提示书等显著位置公布投诉渠道,建立了内部沟通协调、信息共享、协同处理的投诉处理工作机制,确保每一件投诉都能得到及时、有效的处理。

纠纷化解方面,瑞众浙分充分借鉴“枫桥经验”,牵头推广保险行业协会诉调机制,并建立了调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等多元化的纠纷化解机制,确保每一起纠纷“根源化解”、问题“案结事了”、客户“事心双解”。

2024年三季度,瑞众浙分调解参与率100%,调解成功率达100%;亿元保费投诉量仅为0.81次/亿元,万张保单投诉量1.18件/万张,万人次投诉量0.83件/万人,所有投诉件均在时效内办结,15日办结率高达100%,这成为新时代“枫桥经验”转化为保险行业纠纷化解的生动诠释。

以生态化为翼,为基层治理注入强劲动能

“现在理赔都是线上化,又快又方便。”近日,客户林女士轻轻一点,就通过线上操作将自己医疗理赔资料上传瑞众浙分的智能理赔平台,当天便收到了理赔款。

近年来,瑞众浙分围绕总公司“一体两翼”的发展战略,打通做好服务基层、服务一线、服务客户的“最后一公里”。

在数字化应用方面,瑞众浙分打造了一站式空中服务平台,通过智能理赔、智能核保、线上保全等创新服务,为客户提供更加高效、便捷的服务体验。其中,瑞众浙分推进智能理赔服务尤为突出,建设理赔任务监控平台推进理赔流程数字化,实时监测理赔各环节数据,提升管理效率。客户可以足不出户实现线上理赔,结案赔款秒级到账,理赔过程透明化,让瑞众浙分有速度的服务深入人心。

除此之外,瑞众浙分还积极探索“保险+服务”生态建设,通过不断拓展客户服务全链条,满足人民群众个性化、多样化、不断升级的保险服务需求。其中,最具有代表性的是建立瑞玺家族办公室,瑞众浙分携手国内顶级家族事务服务商,致力于建设“专业服务、专门场地、专属活动”体系,打造一支“专家、专享、专注、专心”的家办服务团队,为客户提供财富管理、健康管理、长者服务、子女教育、幸福生活等一站式全方位解决方案,成为老百姓美好生活守护者的坚定“底气”。

一系列的数字化、生态化创新,为瑞众浙分质效提升注入了强劲动能。2024年三季度,瑞众浙分线上保全业务占比99.94%,保全时效1天。浙分处理理赔案件1542件,赔付金额超过8900万元, 豁免保费金额464.7万元, 理赔获赔率96.17%,微信理赔使用率94.92%。客户咨询及回访服务总量17610件,智能化服务占比58.68%。

践行金融为民,用温暖服务夯实社会稳定“底盘”

保险作为金融行业的重要组成部分,具有社会经济“减震器”和社会“稳定器”的功能。

面对社会出现的矛盾化解不畅、消费维权无果引起的不稳定现象,瑞众浙分把全心全意为了人民、竭尽全力服务人民作为工作的价值标准和行动指南,站稳政治性、人民性的根本立场,惠民生、优保障、促消保,努力扩大保险产品覆盖面,提升保险服务触达率,推动金融发展成果惠及更广大人群。

为优化老年人在业务办理时的服务体验,瑞众浙分致力于打造有温度有关爱的适老化服务体系,持续提升服务品质,营造温馨、安全、方便的服务环境。在线下营业网点,瑞众浙分从网点环境、窗口服务、宣传培训和应急处理四个方面完善适老化设计,如在客服大厅开设老年客户专属服务窗口,每个窗口及休息处安排充电器、老花镜、放大镜、轮椅等一系列“适老化”配套服务设备,银发特色服务柜面覆盖率达100%。在线上服务方面,瑞众浙分充分考虑老年人的特点,不仅提供电子保单、通知书等凭证的电子版,还保留纸质书面材料或其他查询通道,方便老年客户阅读和获取信息。在投保、保全、理赔等关键环节瑞众浙分,提供重点人群上门协助办理业务服务,保留部分线下办理渠道,让老年人切实感受到便利与尊重。

为有效防范化解金融消费风险,公司开展一系列“7·8 全国保险公众宣传日”主题活动和“我的保险人生”系列短视频拍摄,宣传行业形象宣传片等;在服务网点大屏轮播宣教视频、文案,讲解消保相关金融知识;在官微制作并发布教育推文,各服务网点摆放教育宣传海报,多渠道普及金融知识,切实增强消费者金融安全意识和维权意识。

此外,瑞众浙分还培育出“红小枫”“石榴籽”等志愿服务队参与社会治理,通过“反诈宣传进社区”“金融服务进社区”“消保教育进社区”等活动,发挥保险优势加入“平安浙江”建设;持续开展的“重阳”和“圆梦”公益活动,累计受惠人群超2万人次。

“枫桥经验”是一本读不完的书,消费者满意是一条走不完的路。下一步,瑞众浙分将始终坚守“以人民为中心”的理念,持续深入推进消保投诉综合治理,不断深化拓展新时代“枫桥经验”在寿险行业的实践运用,以更优质、更规范、更融合的举措推进基层服务新格局。（李倩倩）